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ITSM

我们提供基于ITIL最佳实践的事件管理、问题管理、变更管理和请求管理功能,有效提升IT服务管理的效率和用户体验
ITIL/ITSM流程
支撑IT系统进行有效管控运维的流程体系。通过在线流程实现协同运维,为运维支持、变更风险控制与过程管理、重大问题处理决策等提供数据支持和流程支持,帮助用户完成日常运维任务,提高IT运行效率,降低运维成本,实现运维服务的统一调度和集中管控。
功能模块
服务台
可通过呼叫中心、网页、微信接收用户的请求,并统一记录到系统,然后再由工作人员对服务台的请求进行统一处理,如无法处理的,由二线人员进行跟进处理。服务台可实现对所有服务请求的有效跟踪及解决,同时,所有流程审批和扭转都可通过自定义流程编排进行定制。
自定义流程配置
内置服务请求、事件、问题、变更、巡检、发布等ITIL常用流程类型。流程表单支持丰富的字段类型,在流程模型设计上同时支持复杂的串并混排、多条件分支判断流程和敏捷瀑布式流程,满足ITIL复杂运维场景。流程流转支持提交、撤回、回退、转派、关闭、挂起等动作,支持站内信、邮件、短信、微信、钉钉等通知方式。平台允许将设计好的流程模型定义为服务项,发布到服务目录中,以便运维人员或业务客户快捷享受流程服务,通过服务创造价值的理念,来提升运维服务效率和质量,及为公司领导层决策时提供依据。
变更管理
控制和管理运营环境中的变更,避免未经审核的变更,从而避免或减少IT系统因变更带来的影响(如设备搬迁、设备退役、光纤切割等)。
变更管理系统与CMDB打通,实现数据自动同步。
流程审批和扭转都可以通过自定义流程编排进行定制。
运维知识库
将运维人员所积累的经验进行统一存储,便于其他人员学习与借鉴,同时也为运维人员提供了学习和交流的平台。系统内部实现了工单处理和操作经验一键转到知识库,基于此知识库,系统可根据事件的基本信息智能化地推荐类似故障的过往解决方案。
事件/工单管理
记录和管理IT运营中的所有事件,包含监控系统异常事件、人工报障事件、资源监控事件等,处理IT运营中的所有状况,使系统尽快恢复正常,达到快速响应、快速恢复,使故障影响最小化
事件管理与工单实现直接对接、无缝管理。
流程审批和扭转都可以通过自定义流程编排进行定制。
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